Ce qu'est la fiche Google, et pourquoi elle passe avant votre site
Un soir, une cliente cherche un salon de coiffure ouvert le dimanche. Elle ne va pas ouvrir dix sites. Elle tape « coiffure Calavi » sur son téléphone, regarde la carte, compare deux ou trois fiches, puis appelle ou lance l'itinéraire. Tout se joue sur la fiche : nom, horaires, photos, avis, bouton d'appel.
La fiche Google (son nom officiel est Google Business Profile) est cette petite carte qui s'affiche dans les résultats et dans Google Maps. Elle est gratuite. Pour un commerce, un cabinet, un restaurant, un atelier ou un prestataire qui se déplace chez ses clients, c'est souvent la première chose qu'un client voit de vous, avant votre site et avant votre page Facebook.
Google décide de l'ordre des résultats locaux avec trois critères qu'il annonce lui-même : la pertinence (votre fiche correspond-elle à la recherche ?), la distance (êtes-vous proche de la personne ?) et la notoriété (êtes-vous connu, avez-vous des avis ?). Vous ne contrôlez pas la distance, mais vous contrôlez les deux autres, et c'est ce que les étapes suivantes travaillent.
Créer la fiche, étape par étape
- Connectez-vous avec un compte Gmail que vous garderez longtemps, et qui est à vous. Évitez le compte d'un employé ou d'un neveu : le jour où il part, vous perdez l'accès à votre propre fiche.
- Allez sur business.google.com, ou tapez le nom de votre activité dans Google en étant connecté : votre fiche, si elle existe, propose un bouton pour la gérer.
- Cherchez d'abord si elle existe déjà. Google crée parfois des fiches tout seul, ou un client en a ajouté une. Dans ce cas, revendiquez-la au lieu d'en créer une seconde : deux fiches pour la même adresse se concurrencent et peuvent être suspendues.
- Choisissez la catégorie principale avec soin : « Salon de coiffure », « Clinique », « Traiteur », « Boutique de vêtements »... C'est l'un des éléments qui pèse le plus dans les recherches. Vous pourrez ajouter des catégories secondaires ensuite.
- Indiquez votre adresse si vous recevez des clients. Si vous vous déplacez chez eux (plombier, coach, livraison, photographe), indiquez plutôt une zone desservie et masquez l'adresse.
- Faites vérifier la fiche. Sans cette étape, elle n'apparaît pas ou très peu.
La vérification : l'étape où beaucoup abandonnent
Google doit s'assurer que vous existez vraiment à cet endroit. Selon votre cas, il propose un code par SMS ou par appel, un code par e-mail, une courte vidéo, ou une carte postale avec un code.
Au Bénin, la carte postale est rarement adaptée : beaucoup d'adresses ne sont pas enregistrées comme en Europe et le courrier n'arrive pas toujours. La vidéo est souvent la voie la plus fiable. Elle demande de filmer, en continu et sans coupure : la rue et l'enseigne ou l'entrée, l'intérieur de votre lieu, puis un élément qui prouve que vous êtes bien l'exploitant (un outil de travail, un stock, un document à votre nom).
Quelques conseils pour que la vidéo passe du premier coup :
- filmez de jour, avec une bonne lumière, sans monter l'image ;
- montrez le chemin depuis la rue jusqu'à l'intérieur, pour prouver que le lieu est réel et accessible ;
- gardez le nom de votre activité identique à celui de votre enseigne et de vos réseaux ;
- si elle est refusée, lisez le motif indiqué, corrigez, puis recommencez. Ne créez pas une nouvelle fiche.
Ce qu'il faut remplir, et que la plupart oublient
- Le nom exact de votre activité, tel qu'il est sur votre enseigne. N'ajoutez pas de mots-clés au nom (« Salon Awa, meilleure coiffure pas chère Calavi ») : Google peut le refuser ou suspendre la fiche.
- Les horaires réels, y compris le samedi, le dimanche et les jours fériés. Un client qui trouve porte close ne revient pas, et il le dit dans un avis.
- Un numéro joignable, de préférence le même que celui de WhatsApp. Au Bénin, beaucoup de clients préfèrent écrire plutôt qu'appeler : écrivez-le dans la description.
- Le repère sur la carte, placé exactement sur votre porte. Comme les adresses sont peu précises chez nous, ajoutez dans la description un repère que tout le monde reconnaît : « en face de la pharmacie, derrière la station ».
- Une description de 3 à 5 phrases : ce que vous faites, pour qui, dans quel quartier. Écrite comme vous parleriez à un client, pas comme une liste de mots-clés.
- Vos services ou vos produits, avec un prix ou un « à partir de » quand c'est possible.
- Le lien vers votre site, si vous en avez un, et vos réseaux.
Les photos : ce qui fait cliquer
Une fiche avec quinze vraies photos reçoit nettement plus d'appels qu'une fiche vide. Mettez :
- la devanture, de jour, pour qu'on vous reconnaisse dans la rue ;
- l'intérieur et l'accueil ;
- vos produits ou vos réalisations, bien éclairés ;
- votre équipe au travail, avec l'accord des personnes ;
- votre logo et une photo de couverture.
Évitez les images prises sur internet : elles ne vous appartiennent pas et Google repère les doublons. Pour les prendre vous-même, suivez notre article sur les photos de produits au téléphone.
Les avis : demandez-les, répondez-y
Entre deux adresses proches, un client choisit presque toujours celle qui a des avis récents. Ils ne viennent pas tout seuls, il faut les demander.
Le bon moment, c'est juste après un service réussi, quand le client est content. Depuis votre fiche, Google vous donne un lien court à partager. Collez-le dans un message WhatsApp : « Merci pour votre confiance. Si vous avez deux minutes, votre avis nous aide beaucoup. » Vous pouvez aussi afficher un code QR à la caisse ou à l'accueil.
Trois règles à respecter :
- Ne proposez ni réduction ni cadeau en échange d'un avis : c'est contraire au règlement de Google.
- N'achetez jamais de faux avis et n'en écrivez pas vous-même. Google les supprime, et peut suspendre la fiche.
- Répondez à chaque avis, y compris aux mauvais, calmement et sans vous justifier longuement. Les futurs clients lisent surtout votre réponse.
La faire vivre dans la durée
Une fiche n'est pas figée. Une fois par mois, ajoutez deux ou trois photos récentes, mettez à jour les horaires avant les fêtes, publiez une nouveauté ou une offre. Dans l'onglet des statistiques de la fiche, vous voyez combien de personnes l'ont vue, appelée ou demandé l'itinéraire : c'est le meilleur moyen de savoir si elle vous apporte des clients.
Votre fiche et votre site se renforcent : la fiche amène les gens, le site les convainc. Pour que le site ressorte aussi quand on cherche votre métier, lisez notre article sur le référencement local. Si vous voulez qu'on s'occupe des deux, écrivez-nous.
Questions fréquentes
La fiche Google est-elle vraiment gratuite ?
Oui. Créer et gérer la fiche ne coûte rien. Méfiez-vous de ceux qui vous demandent de payer pour « apparaître sur Google Maps » : la seule chose payante est la publicité, et elle est facultative.
Faut-il un site internet pour avoir une fiche Google ?
Non. Une fiche fonctionne sans site. Un site reste utile pour détailler vos services et rassurer, mais vous pouvez commencer par la fiche aujourd'hui.
Puis-je avoir une fiche si je travaille de chez moi, sans boutique ?
Oui, comme prestataire qui se déplace : vous indiquez la zone que vous desservez et vous masquez votre adresse personnelle.
Combien de temps avant d'apparaître sur Google Maps ?
Une fois la fiche vérifiée, elle peut apparaître en quelques jours. Le classement dans les premiers résultats dépend ensuite de vos informations, de vos photos et de vos avis, et se construit sur plusieurs semaines.
Que faire si Google a suspendu ma fiche ?
Lisez le motif indiqué, corrigez ce qui pose problème (nom avec mots-clés, adresse imprécise, doublon), puis faites une demande de réexamen depuis votre compte. Ne créez pas une nouvelle fiche, cela aggrave la situation.